Vos clients ont une réponse en moins de 4 heures, sans que vous y passiez vos journées.
Où est ma commande, retours, remboursements, questions produits : un agent dédié répond à vos clients par email et par chat, dans le ton de votre marque, depuis vos outils.
Réponses aux emails et au chat (suivi de commande, retours, questions produits)
Vérification de chaque commande dans Shopify avant de répondre
Escalade immédiate des cas sensibles (remboursement, litige)
Réponses aux avis clients et modération des commentaires
Rapport mensuel : volumes, délais, motifs de contact
Pour qui
Boutiques de 20 k€ à 2 M€ de chiffre d’affaires
Marques en forte croissance
Boutiques avec des pics saisonniers
Le processus
01
Accès à vos outils
Gorgias, Zendesk ou Freshdesk, et un accès collaborateur Shopify.
02
Modèles de réponse
Nous préparons ensemble vos réponses types et vos règles.
03
Réponses au quotidien
L’agent vérifie la commande, rédige la réponse et l’envoie.
04
Rapport mensuel
Volumes, délais et sujets récurrents, pour améliorer votre boutique.
Exemple
Boîte de réception de démonstration
Maison Ravina · linge de maison et vaisselle
Où est ma commande ?
Claire M. · E-mail · Reçu à 09:14
Message du client
Bonjour, j’ai commandé il y a 6 jours et toujours rien. C’est normal ? Commande 1042.
Ce qu’on a vérifié avant de répondre
Commande
n° 1042, passée le 15/10
Paiement
Payé
Expédition
17/10, Colissimo
Suivi
En cours d’acheminement, livraison prévue le 23/10
Réponse envoyée
Répondu en 1 h 12
Bonjour Claire,
Merci pour votre message et pour votre patience. Votre commande n° 1042 a bien été expédiée le 17 octobre avec Colissimo. Le colis est en route et sa livraison est prévue vendredi 23 octobre. Vous pouvez suivre son trajet ici : [lien de suivi].
Si rien n’est arrivé vendredi soir, répondez simplement à ce message : nous ouvrirons une enquête auprès de Colissimo.
Belle journée,
Léa, Maison Ravina
Échanger la taille
Mathieu D. · Chat · Reçu à 11:02
Message du client
Salut, j’ai pris la housse de couette en 140 mais mon lit fait 160, je peux échanger ?
Ce qu’on a vérifié avant de répondre
Commande
n° 1057, livrée le 19/10
Article
Housse de couette en lin 140 × 200, 74 €
Règle de la boutique
Échange gratuit sous 30 jours
Bonne taille pour un lit de 160
220 × 240, 89 €, 6 en stock
Réponse envoyée
Répondu en 18 min
Bonjour Mathieu,
Aucun souci, l’échange est possible : vous avez 30 jours. Pour un lit de 160, il vous faut la taille 220 × 240, et elle est en stock.
Je vous envoie par e-mail l’étiquette de retour gratuite et un lien pour régler la différence de 15 €. Dès que votre colis est déposé, nous expédions la bonne taille.
Bonne journée !
Léa, Maison Ravina
Colis arrivé cassé
Sophie R. · E-mail · Reçu à 14:35
Message du client
Bonjour, mon saladier est arrivé en morceaux, je joins la photo. Je voudrais être remboursée.
Ce qu’on a vérifié avant de répondre
Commande
n° 1049, livrée le 20/10
Article
Saladier en grès 28 cm, 49 €
Photo
Reçue : carton enfoncé, saladier en 3 morceaux
Cliente
3e commande
Règle de la boutique : Remboursement : uniquement avec l’accord du gérant
Note interne transmise au gérant
Demande de remboursement de 49 € : saladier cassé à la livraison, photo jointe (carton enfoncé). Cliente fidèle, 3e commande. Deux options : renvoyer un saladier neuf ou rembourser. J’attends ton accord avant de lui répondre sur le fond.
Réponse d’attente envoyée à la cliente
Transmis en 16 min
Bonjour Sophie,
Je suis vraiment désolée, ce n’est pas l’arrivée que nous voulions pour votre saladier. Merci pour la photo, elle nous suffit : vous n’avez rien d’autre à faire.
Nous revenons vers vous avant demain midi avec une solution.
Léa, Maison Ravina
Avis 2 étoiles
Karim B. · Avis ★★ · Reçu à 16:48
Message du client
★★ Jolies serviettes, mais la couleur est bien plus foncée que sur la photo.
Ce qu’on a vérifié avant de répondre
Produit
Serviettes en coton bio, coloris sauge
Achat
Vérifié, commande n° 1038
Autres avis
2 remarques sur la couleur ce mois-ci
Note interne pour le gérant
3e remarque ce mois-ci sur le coloris sauge, plus foncé en vrai que sur les photos. À refaire en lumière du jour ?
Réponse publique sous l’avis
Répondu en 41 min
Merci Karim pour votre avis. Vous avez raison : sur nos photos, le vert sauge paraît plus clair qu’en vrai, et nous allons les refaire. Si la teinte ne vous plaît pas, l’échange ou le retour est gratuit sous 30 jours : répondez simplement à votre e-mail de confirmation de commande.
L’équipe Maison Ravina
Le même message, deux boutiques
Nous répondons avec la voix de votre marque. Voici la même question, traitée pour deux boutiques très différentes.
« Mon colis devait arriver hier, je l’ai toujours pas !! »
Atelier Sève
Cosmétiques naturels
Vouvoiement, ton doux et rassurant
Bonjour Inès,
Je comprends votre impatience, et je suis désolée pour ce retard. J’ai vérifié : votre colis a pris un jour de retard au centre de tri de Lyon. Il est de nouveau en route et sera chez vous demain.
Je garde un œil sur son suivi jusqu’à la livraison, et je reviens vers vous si quoi que ce soit bloque encore.
Camille, Atelier Sève
KOMBO
Streetwear
Tutoiement, direct, un emoji maximum
Salut Inès !
On a regardé : ton colis a pris un jour de retard au centre de tri de Lyon. Bonne nouvelle, il est reparti et tu l’as demain 📦
Désolés pour l’attente, on garde un œil dessus jusqu’à ce qu’il arrive.
Nico, team KOMBO
Exemples de démonstration : boutiques, clients, commandes et messages fictifs, créés pour l’exemple. Ce ne sont pas des échanges avec de vrais clients.
Questions sur ce service
Combien coûte un agent dédié ?
Formule Starter jusqu’à 300 tickets : 390 € par mois. Agent dédié à mi-temps : 790 € par mois. À temps plein : 1 490 € par mois.
Pouvez-vous rembourser un client ?
Seulement si vous nous y autorisez. Par défaut, toute demande de remboursement ou de geste commercial vous est transmise.
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